Bestellabbrüche im Weinshop – Hier schlummert viel zusätzliches Umsatzpotential

Stellen Sie sich vor, in einem Supermarkt würden sich im Laufe des Tages immer mehr volle, aber unbezahlte und verwaiste Einkaufswagen sammeln. Die Käufer haben den Einkaufswagen gefüllt, den Einkauf dann aber abgebrochen und ihren Bedarf in einem anderen Geschäft gedeckt. Ganz viele dieser verwaisten Einkaufswagen stehen direkt vor der Kasse.

Das wäre ein Horrorszenario für jeden Supermarktbetreiber und natürlich würde er alles unternehmen, um das zukünftig zu vermeiden.

In Internet-Weinshops ist diese Situation aber völlig normal und viele Shopinhaber scheint es überhaupt nicht zu kümmern. Schlimmer: Viele wissen es nicht einmal!

Tatsächlich ist die Quote der Kaufabbrüche in Onlineshops sehr hoch. Einige Untersuchungen sprechen von bis zu 90%. Das bedeutet, sehr viele der mühsam und kosten aufwändig beworbenen Kunden, die ihren Warenkorb bereits mit Ihren Weinen gefüllt haben, verschwinden vor Beendigung des Bestellvorganges einfach von Ihrer Seite. Oft für immer. Diese Quote zu verringern ist eine sehr nahe liegende Methode, Ihren E-Commerce-Umsatz spürbar zu steigern.

Es gibt viele Studien zu den Gründen für Kaufabbrüche. Wie weit diese auf die Weinbranche übertragbar sind ist fraglich. Hier meine persönliche Essenz aus den mir bekannten Untersuchungen. Was sind die fünf häufigsten Abbruchgründe und was kann man dagegen unternehmen?

  1. Zu hohe Versandkosten
    In einer Untersuchung aus dem Jahr 2008 gaben 43% der Verbraucher an, den Kauf auf Grund von zu hohen Versandkosten abgebrochen zu haben. Ich kann das gut nachvollziehen, insbesondere wenn die Versandkosten für den Käufer überraschend erst kurz vor Ende des Bestellvorganges auftauchen.
    Ich persönlich bin fest davon überzeugt, dass der Erfolg von Amazon zu einem großen Teil auf den versandkostenfreien Versand von Büchern zurück zu führen ist. Ab einem bestimmten Bestellwert empfehle ich ebenfalls, versandkostenfrei zu liefern. Der Konsument bezahlt lieber für den Wein, als für den Versand. Eine Mischkalkulation wäre hier also aus verkaufspsychologischen Gründen wohl angebracht.
  2. Wunsch-Zahlungsweise nicht angeboten
    Jeder Kunde hat seine eigene präferierte Zahlungsweise. Das hat viel mit Vertrauen und Grundüberzeugungen zu tun; ein bestimmtes Angebot muss schon sehr verlockend oder einzigartig sein, um hiervon abzuweichen.
    Ich persönlich präferiere zum Beispiele Paypal und würde jeden Kauf abbrechen, wenn mir diese Zahlungsart nicht angeboten wird. Andere präferieren Lastschrift, Giropay, Vorauskasse, Rechnung oder Kreditkarte. Je mehr Zahlungsarten Sie anbieten, um so eher treffen Sie also die Präferenzen Ihrer potentiellen Kunden und um so eher machen Sie das Geschäft. Dieser Zusammenhang wurde in vielen Studien immer wieder belegt.
    Bieten Sie also möglichst viele Zahlungsarten an. Ein Muss sind dabei: Vorauskasse, Kreditkarte, Paypal, Lastschrift, Giropay und Rechnung.
  3. Gesamt-Warenwert war überraschend hoch
    Wer kennt das nicht? Man füllt seinen Warenkorb (egal ob im Onlineshop oder im Supermarkt) und ist am Ende überrascht von der hohen Endsumme. An der realen Kasse wird deshalb niemand den Kauf abbrechen. Im Internet-Shop schon!
    Hier hilft maximale Transparenz. Den Warenkorb samt Endbetrag immer anzeigen. Es muss einfach sein, Positionen wieder zu löschen oder die Anzahl von Weinen zu reduzieren. Besser der Kunde reduziert seinen Warenkorb, als das er ihn ganz verwirft!
  4. Bestellvorgang zu kompliziert
    Wer sich täglich mit dem Internet und mit seinem eigenen Shop beschäftigt neigt dazu, die Erfahrenheit von anderen Internetnutzern weit zu überschätzen. Der durchschnittliche Internetnutzer scheitert an Stellen, die wir oft nicht einmal erahnen. Tipp: Machen Sie doch einmal einen kleinen Test: Bitten Sie eine beliebige, durchschnittlich Sie werden gute Erfahrung, indem Sie Angebote wie online blackjack , Roulette Internet-Casino, Rubbellose und vieles mehr kostenlos zu gewinnen. interneterfahrene Person, einen ganz bestimmten Wein aus Ihren Sortiment im Internet bei Ihnen zu bestellen. Während des Tests soll diese Person permanent vor sich hin brabbeln und seine Gedanken, Ideen, Probleme, Absichten usw. aussprechen. Dabei beobachten Sie ihn oder nehmen das mit der Kamera auf. Als Dank können Sie der Testperson den entsprechenden Wein ja dann schenken. Diese Flasche wird eine der besten Investitionen, die Sie je gemacht haben.

    Sorgen Sie dafür, dass Sie ein einfach und verwenden. Zwingen Sie den Benutzer nicht, ein Benutzerkonto anzulegen, sondern ermöglichen Sie auch einen Einkauf ohne Benutzerkonto. Testen Sie insbesondere das Handling von Zahlungsvorgängen. Verzichten Sie auf unnötigen Schnickschnack rund um den Bestellvorgang, der Ihre Nutzer ablenken könnte.

  5. Vertrauen in Anbieter verloren
    Kauf per Internet ist Vertrauenssache! Das gilt natürlich gerade für Erstbesteller, die noch nie einen Wein bei Ihnen gekauft haben. Sobald Sie das Vertrauen auch nur minimal erschüttern, sind diese wieder weg. Vertrauen schaffen Sie durch Transparenz zu Versandkonditionen, Fotos von verantwortlichen Personen in Ihrem Internetauftritt, einen klaren durchdachten Internetauftritt ohne technische Fehler, einfache Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail, Chat) immer an jeder Stelle sichtbar anbieten (wer erst ins Impressum muss, hat damit oft den Kauf schon abgebrochen), fragen Sie im Bestellprozess keine unnötigen Daten ab, nutzen Sie für den Shop oder zumindest für den Zahlvorgang eine verschlüsselte Verbindung, nutzen Sie Siegel und bekannte Marken um Vertrauen aufzubauen.

Der wichtigste Ratschlag von mir zum Schluss: Beenden Sie den Blindflug! Messen Sie,

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wie viele Nutzer an welcher Stelle in Ihrem Shop den Kauf abbrechen. Nur wenn Sie konkrete Zahlen haben, wissen Sie auch, wo Sie optimieren können. Die Optimierung der Abbruchquote ist ein langfristiger und iterativer Prozess: Messen, Ändern, Messen, Ändern, …

Das ist wie Auto fahren: Sie werden nur dem Straßenverlauf folgen können, wenn Sie immer wieder die Richtung korrigieren. Die meisten Winzer und Händler in der Weinbranche versuchen das im E-Commerce aber mit abgedeckter Windschutzscheibe.

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2 Antworten auf Bestellabbrüche im Weinshop – Hier schlummert viel zusätzliches Umsatzpotential

  1. Martin sagt:

    exzellente Hinweise. Wie immer.

  2. Angelika sagt:

    Wertvolle und praktische Hinweise. Vielen Dank!

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